返品と検品
（レジャー雑貨EC・業務担当取締役）サングラスや衣類、サンダルなどのマリンレジャーグッズをネットで販売しています。
取扱品の70%が輸入品で、入荷時に最低限の外装チェックのみしていますが、返品が平均8％前後あります。
入荷時検品を徹底したいのですが、返品・交換品のほとんどが高額ブランド品で、シールや帯を切り、検品・再封・発送すると、「中古品ではないのか？」というクレームが来ます。検品してもしなくてもクレームの可能性をぬぐい切れないので苦慮しています。何か良策はあるのでしょうか？
似たような事例がいくつか浮かびます。
開梱・開封・シールはがし・封帯切れ。事例元各社の対応は二つに分かれます。
1)開梱して検品後、原状に近い状態に戻して発送する旨を告知して販売
2)販売画面上で商品到着後に不具合がある場合の対応を説明。同内容のリーフレット・返品用書類・送り状を同梱
という内容でした。
ある会社（アメカジのセレクトショップ）は、購入者に結構な額のクーポンを発行する条件で、レビューを書いてもらい、商品が正規品である旨を訴求していましたし、着荷から開梱・検品・再梱包までを動画に撮り、サイト上で流して説明というのもありました。
いずれにしても「事前告知・事前情報開示」がキーワードになっているようです。対面販売・購入前の現物確認ができないECの宿命ですので、貴社も購入者を中心にヒアリング調査のうえ、入出荷業務を構築されるべきです。
物流マター以前に販売戦略の意思決定が必要だと思います。
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